步骤（继续）

从理论上讲，通过过程的受控从而确保结果的受控，是一件很美妙的事，也是广大管理者毕生的梦想之所在。为什么说是梦想呢？因为很难实现。这种困难主要体现在以下几方面——

一，员工之间的差异是难以回避的客观事实。员工的能力受遗传，教育，生长环境等各因素的影响，这种能力上的差距通过短短的岗位培训是不可能完全抵消的。所以，无论岗前培训做得如何完美，无论岗位说明书做得如何规范，员工的实际理解及行为都会有差异。

二，员工的能力差异是很难量化的。而且这种能力也很难用过程进行控制。打个比方，我们说某人能力好，大多是基于其所产生的结果进行评价的。你一眼看去，每位员工都很努力，作业也都很规范，但最后的产量和良率却有天壤之别。员工的产出是能力和意愿的综合体，两者缺一不可。而能力和意愿都是无法通过过程作衡量与控制的。

三，过程有长有短，有简单有复杂，中间涉及到很多细节。我们不可能一一加以界定和量化。我们只能设法尽可能的控制“关键性”的细节。然而，由于识别方法及工具上的局限性，很多时候，我们所认为的“关键”，其实并不是关键，如上文中的“电话铃声响起后30秒内接电话”看似关键，其实并不关键。而一些被我们认为不关键的，在很多时候反而是关键性因素。

四，过程的监控也是需要成本的，而且成本还不低。对于识别出来的细节，要以SOP的形式进行规定。规定还不够，还必须按一定的比例和流程进行监控。这样，规定的越多，所需监控的也就越多。而监控本身也是需要人力物力的投入的。至于监控的内容，有些是直观的，这部分容易监控。但有些并不直观。如最常见的“按标准作业”这几个字，看似简单，其实很不容易。因为标准是死的，人是活的。而且标准本身就是对自由的极大限制。有人在盯的时候，员工会很“老实”地按标准一步步操作。一旦没有人监视或监视的力度下降，员工马上就开始自由发挥了。这就是为什么夜班的品质始终不及白班的根结之所在。道理大家都懂，可问题是应该怎样解决？

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